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最美丽的坚守
发布时间:2019-11-30作者:环保

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溫州日報全媒體[記者 的英 文:journalists] 楊帆

“暗訪了好幾個網點,對她印象最深刻,特別是她那熱情周到的[服務 的拚音:fú wù],讓人如沐春風……”被上級行“神秘人”誇讚的櫃員叫胡菜利。在溫州市總工會舉辦的2017年[度 的拚音: dù]市級“十佳服務[明星 的英 文:superstars]”評選中,胡菜利同樣經受住了“考驗”,讓專門“挑刺”的“神秘人”打出了高分。數十次被建行省、市分行評為“服務明星”“百佳櫃員”,胡菜利究竟何許人也?

胡菜利是建行永嘉甌北支行的一名高級櫃員,入行十八年,一直從事個人服務[工作 的拚音:gōng zuò]。“怎麽讓[客戶 的英 文:customer base]認為你值得被信任,[覺得 的英 文:felt]你靠得住?其實做好眼前的工作最關鍵■立博开户网址泵阀商务■。”作為建行明星櫃員,胡菜利不自覺地微笑,[成為 的英 文:Become][職業 的英 文:working]素養的一個[表現 的拚音:biaoxian]

櫃員是銀行工作的[形象 的拚音:xíng xiàng]代表者。櫃員直接麵對客戶,是客戶直接了解銀行的窗口。讓每一位客戶滿意而歸,是胡菜利一直堅守的信念■立博开户网址联系方式■。18年來,她在每一個小細節上都紮紮實實、從未鬆懈,微笑溫暖客戶,在繁忙工作的瞬間中傳遞熱忱服務。

“阿菜看上去靦腆,但她對客戶的服務一直特別到位,很多客戶[喜歡 的拚音:xǐ huan]找她辦[業務 的拚音:yè wù]。多年來,[我們 的拚音:wǒ men]建行一直提倡’7+7’服務,也就是待人接物的七句話和七個動作,她做得是最好的。”同事如此評價她。

客戶滿意了她才安心

胡菜利工作的甌北支行位於鬧市街上,這家網點一直秉承著客戶至上、始終如一的經營理念,以建行大榕樹厚植本土,生生不息的精神為傳承。這種用心服務的集體氛圍從胡菜利入職的第一天起就給她以強烈的震撼。

“我們每天早上7點55分到網點參加晨會,整理[服裝 的英 文:fashion]、發髻,互檢儀言儀表和行為規範演練。然後檢查憑證、[票 的拚音:piào]據、鈔票、印章,做好上崗的各種[準備 的英 文:ready to],8:30正式營業。從而[開始 的拚音:kāi shǐ]一天的日常工作,將[自己 的拚音:zì jǐ]最好的狀態展現給客戶。”胡菜利說,在櫃麵工作一天,一般要坐10個小時,最多的[時候 的拚音:shí hou]一天要辦理近百筆業務。胡菜利[知道 的拚音:zhī dao]自己的工作屬於服務行業,[因此 的英 文:therefore]馬虎不得,必須要堅持服務至上。

[一次 的英 文:Once],胡菜利正在當班,一位拎著一袋子零錢的客戶找到她,原來他是附近一家開雜貨店的[店主 的英 文:the owner],想存一筆錢,可連續找了幾家銀行都吃了閉門羹,胡菜利了解後,二話不說,接過錢袋子,一遝遝麵值不等、缺邊斷角、皺皺巴巴的紙幣呈現在麵前,為了避免[其他 的拚音:qí tā]客戶等候時間過長,她立即找了另外的同事趕快動手幫著拚起來。當店主黃先生拿著存好款的卡後,連連點頭表示[感 的拚音:gǎn]謝。自從第一次找胡菜利存了零錢後,黃先生都會每周來網點存兩次零錢,至今已有2年。雖然每次把一袋子零錢、殘幣拚起來需要耗費大量時間,但從[這些 的英 文:These]小事中,她感受到的是客戶的信任。

可話說回來,胡菜利每天要辦理至少幾十筆業務,怎麽能十幾年如一日,讓每一位客戶都滿意呢?胡菜利說,工作中偶爾也會遇到[一些 的拚音:yī xiē]如客戶爭執等難以避免的突發狀況。一天,一位50多歲的客戶來存款,因為一張百元假幣按照《人民幣[管理 的英 文:managing]》條例要被沒收他很不理解,氣急敗壞地跟胡菜利對峙,甚至惡語傷人,更是將胡菜利遞過來的假幣收繳憑證一把給撕得粉碎。

“負”的開局[不僅 的英 文:not only]沒有難住胡菜利,而是以她慣有的柔和細致的方式安撫客戶情緒,並通過驗鈔機和具有專業資質的人員進行鑒別[證明 的拚音:zhèng míng],反複給客戶講解沒收假幣的緣由,最終客戶表示[支持 的拚音:zhī chí]並配合銀行工作,實現“正”的轉變。

專業的“業務多麵手”

銀行櫃麵業務紛繁複雜,每一個業務、係統操作[流程 的拚音:liú chéng]背後都依托著巨大的知識儲備與熟練的專業技能。

時代在變,環境在變,銀行的工作也在時刻變化著,每天都會[出現 的拚音:chū xiàn]新的事物,[發生 的拚音:fasheng]新的狀況。胡菜利說,這都需要我們跟上形勢,學習新的知識,掌握新的技巧,提高櫃麵服務效率,讓客戶滿意我們的櫃麵服務,使我們建行真正成為廣大客戶身邊的銀行。

在與她共事三年的大堂經理蔣娟娟的眼中,胡菜利就是一個“業務多麵手”:“她對各種崗位的業務操作都十分熟練,是同事經常要請教的好[老師 的拚音:lǎo shī]——剛入行的同事都要跟著她觀摩學習一番。她不僅業務熟練,還集各種資格證於一身:會計從業資格證、保險從業資格證,銀行從業資格證……”

為什麽每次回評服務,胡菜利[都是 的英 文:All are]服務明星?建行溫州分行渠道部老總曾[感覺 的英 文:很爽]非常好奇。於是,他專門調取了胡菜利在櫃台服務的監控,還通過監控一連觀察了好幾天,發現胡菜利從上班開始到下班,“7+7”的規定動作[全部 的拚音:quán bù]做到位,[而且 的英 文:but]每天都能堅持下來,這讓這位老總不禁對胡菜利豎起了大拇指。

服務好,還要無差錯。從事銀行業,平日裏最多的就是跟錢打交道,細心、耐心是必備的基本素養。工作中,細心的胡菜利每辦完一筆業務,都要檢查一下憑證中的各項要素是否齊全。稍有空閑,她就翻看憑證,看看簽字都簽了沒有、業務專用章蓋了沒有、大額存取的身份證號摘錄了沒有……這麽多年[幾乎 的拚音:jī hū]沒有出過差錯。[同事們 的拚音:colleagues]常常笑言,“勾對菜利的流水賬真是太沒成就感了,因為她[記錄 的英 文:Record]的憑證堪稱完美,幾乎找不出差錯。”

“我覺得我還有很多需要學習的,幹得也是很平凡的事,沒有什麽可驕傲的。”這就是胡菜利,一名普通的建行員工,對建行事業高度的責任心,凝聚成一束耀眼的光芒,燃燒著自己,照耀在追逐“建行藍”的路上。

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